Курсы ораторского искусства
и делового общения
Ольги Баевой

Журнал «Секретарское дело», №4(76). Апрель, 2008 год.

Рубрика - Практическая психология

Наверное, многим доводилось делать что-то через «не могу», идя на поводу у людей, которым, казалось бы, ничего не должны. Но как-то так получается, что попросту не хватает духа сказать «нет», и, наступая на горло собственной песне, мы тратим свое личное время и силы на совершение действий, в которых абсолютно не заинтересованы. Сегодня мы расскажем, кто такие манипуляторы и как не стать их жертвой.

В любой уважающей себя организации есть секретарь. А уважают ли секретаря в организации? Откровенный разговор на эту тему с разными категориями сотрудников не порадовал. «А за что их уважать? Не подмажешь — не поедешь!». «Строит из себя невесть что и ждет, чтобы кланялись за каждую бумажку».

Огорчало и мнение противоположной стороны: «Попробовали бы так покрутиться целый день! А уважения никакого. Как будто я обязана делать все на свете. Но нахалов еще можно поставить на место. Хуже, когда «с подходом»: «Людочка, вы у нас такая безотказная, на вас всегда можно положиться. Наберите мне три странички (после работы); сделайте то-то (в свой обед)» и т. д. Так попросят, что и отказать невозможно. А где же здесь уважение?!»

Не будем обсуждать бесспорную истину: за «окраску» отношений ответственны обе стороны. Как и тот очевидный факт, что не все секретари «строят из себя». Много хороших слов было сказано об исполнительных, приятных в общении помощницах руководителя, быстро схватывающих суть вопроса, которых не нужно ни просить, ни уговаривать сделать то, что поможет делу. Общение с такими секретарями способно сделать из обычного бизнесмена джентльмена. А из просительницы — леди. И это потому, что они воспитаны, как леди, и готовы сделать все, как джентльмены. Исполнительность и ответственность этих работниц нередко и эксплуатируют «обходительные» коллеги и клиенты. Манипулируют представительницами профессии секретарь чаще, чем какой бы то ни было другой. Хотя этот вопрос актуален, конечно, не только для них. Почему подобное происходит и как защитить себя от манипулятивного отношения?

Манипуляцией называют скрытое управление поведением кого-то, совершаемое ради выгоды того, кто управляет. Выглядит она как обращение с просьбой или предложением располагающего к себе, весьма приятного в общении человека, отказать которому кажется невозможным.

Между тем, выполнение просьбы вызывает внутреннее сопротивление, так как требует затрат личного времени и сил, а то и является нарушением должностных обязанностей. Люди пытаются манипулировать именно потому, что то, что они предлагают, не положено или не этично.

Наверное, нет на свете человека, который никогда не прибегал бы к манипуляциям, пусть и неосознанно. Так, как это делают дети, например, когда им очень хочется того, что нельзя. Отметим, что способности Остапа Бендера, сумевшего найти путь к сердцу мадам Грицацуевой, и не к ней одной, не всем даны. Для того чтобы найти подход к человеку, нужно быть тонким психологом, а для того, чтобы пользоваться этим в корыстных целях, не нужно утруждать себя рассуждениями о порядочности, уважении к личности другого, сочувствии ему и тому подобной «лирике», которую некоторые деловые люди считают чем-то отжившим. Для таких людей клиент или сотрудник — это объект, которым можно управлять как сложным техническим устройством; знать бы только кнопки! А они, кстати, такие же, как во все времена. «К каждому подбирать отмычку. В этом искусство управлять людьми», — писал испанский философ XVII века Бальтазар Грасиан. «Отмычка» — это обычные человеческие слабости, свойственные тому или иному человеку. Например, тщеславие, желание быть заметным, прослыть незаменимым, неотразимым и т. п. Кроме того, для большинства людей значимы такие побудительные факторы как, например, чувство благодарности, верность своему слову, подражание, общественное мнение, симпатия к тому, кто просит, желание соответствовать предлагаемой социальной роли, выгода, угроза.

Суть манипулирования заключается в том, чтобы любыми путями расположить к себе человека, вызвать его доверие. У манипулятора приятный голос, доброжелательное выражение лица, он улыбается и заглядывает в глаза. Продвинутые манипуляторы применяют знания и навыки, полученные на психологических тренингах по нейролингвистическому программированию — используют в своих целях механизм «пристройки»: незаметно перенимают интонацию и темп речи партнера, «отзеркаливают» его позу и жесты, синхронизируют дыхание. Все эти невербальные средства коммуникации обычно не фиксируются собеседником, но действуют на его подсознание, вызывая ощущение расположенности к партнеру. Приятного человека хочется слушать и пойти ему навстречу! Это и нужно манипулятору. Добившись расположенности партнера, применяют подходящий способ воздействия, и вот он — желаемый результат: жертва манипулирования, подавляя глухое ощущение недовольства эксплуатацией, делает все, что нужно! Надо заметить, что ситуация вовсе не так печальна, как здесь описано. Моральные принципы позволяют манипулировать людьми далеко не всем, да и у тех, кто стремится к этому, не всегда получается. Внимательный собеседник всегда заметит неискренность, искусственную улыбку, фальшивые нотки в голосе, преувеличенную любезность, незаслуженные комплименты, бесцеремонное «отзеркаливание». Кроме того, есть люди, которыми просто невозможно манипулировать! Все приемы и способы оказываются бесполезными для воздействия на человека с чувством собственного достоинства, уверенного в себе, с адекватной самооценкой. Такой человек четко чувствует свои границы (психологическое пространство внутренней свободы) и никому не позволяет их нарушать. Отсюда следует и самый эффективный путь противостояния манипуляциям: быть такой личностью, так вести себя, чтобы манипулятор на пушечный выстрел не захотел приблизиться!

Для тех же, кто еще в начале пути и пока испытывает трудности в общении с манипуляторами, назовем некоторые приемы, которыми они пользуются. Возможно, вы вспомните какие-то ситуации, когда не смогли манипуляцию распознать и стали ее жертвой. И если вы больше не хотите находиться в подобных ситуациях, вам не нравится участь тех, кто делает то, что не хочет, а потом отводит душу, рассказывая обо всем сердобольным подругам, попробуйте применить те способы защиты от манипулирования, которые мы предлагаем.

Приемы манипуляции и защиты от нее.
1. Навязывание роли. Угадав заветные желания человека, манипулятор начинает вести себя так, как тому бы хотелось. То есть навязывает роль Незаменимого Работника, Бескорыстной Сотрудницы, Всеми Обожаемой, Неотразимой, Палочки-Выручалочки и т. п. Например: «Верочка, мы все прекрасно знаем, что если Вы этого не сделаете, это никто не сделает…»
   Защита — отказ от роли. К примеру: «К сожалению, люди любят преувеличивать. Я не берусь за это».
2. «Доброжелатель». Посетитель чрезвычайно любезно и доброжелательно расспрашивает о личных делах, трудностях с учебой, детьми и т. д. Затем обращается с просьбой, в которой после подобного разговора трудно отказать.
   Защита — не быть откровенной с человеком, которого вы не считаете другом, и не считать себя обязанной делать то, о чем просит участливый человек.
3. «Дружим против общего врага». Манипулятор доверительно сообщает о том, как плохо высказывался о вас руководитель или сотрудник. Он возбуждает неприязнь к «недоброжелателю», подталкивая к определенным действиям.
   Защита — не поддавайтесь на провокацию! Задайте себе вопрос: «С чего это вдруг он стал открывать мне глаза?»
4. Вас делают соратником по общему делу. К примеру, посетитель доверительно, с расчетом на понимание и сочувствие, посвящает секретаря в свой замечательный план реорганизации работы фирмы. И тут же просит именно его бумаги показать директору фирмы в первую очередь. При этом подмигивает: «Мы-то с вами понимаем, как это важно!»
   Защита — а мое ли это дело? Не поддавайтесь пафосу собеседника. Отдавайте себе отчет в том, насколько вы сами считаете этот проект первоочередным.
5. Вас делают другом. Эксплуатируя естественное желание человека проявить сочувствие, манипулятор доверительно рассказывает о себе, а затем обращается с какой-нибудь обременительной просьбой: «Я вижу, вы мне так сочувствуете… Вот спасибо! Я думаю, вы не откажетесь…»
   Защита — не демонстрировать дружеское участие в ситуации делового разговора с малознакомым человеком.
6. Туманные намеки. Манипулятор не высказывает прямо свою бестактную просьбу, а ходит вокруг да около.
   Защита — прервать его высказывания прямым вопросом: «Вы это о чем?»
7. Берет измором. Манипулятор с обворожительной улыбкой снова и снова повторяет одну и ту же просьбу, выполнить которую вы в силу своего служебного положения не можете или не хотите.
   Защита — прием «заезженная пластинка». Каждый раз в ответ на просьбу следует повторять: «Рада бы вам пойти на встречу, но, к сожалению, не могу».

Распознать два последних способа манипулирования и защититься от них несложно. Труднее действовать в предыдущих случаях, в общении с «очень приятным человеком». Для того чтобы не принять за манипулятора обыкновенного приятного собеседника, нужно анализировать свое состояние. Если не возникает ощущение психологического давления, слова собеседника уместны и не напрягают, перед вами коммуникабельный человек, который, кстати, никогда не поставит вас в неловкое положение своей просьбой.

Отметим, что тот, кто владеет культурой общения, способен перевести отношения, начавшиеся на манипулятивном уровне, на ролевой или деловой. Сильный духом человек, как правило, объектом манипулирования не становится.