Слушаю вас! А слышите?

Журнал «Секретарское дело», №7(79). Июль, 2008 год.

Рубрика - Практическая психология

Слушаю — процесс. Слышу — результат. Мы обычно не придаем значения умению слушать. И тогда можно встретиться с такой реакцией: «Вы что, не слышите меня?», «Сколько раз вам можно повторять!», «Ему говорить — что горохом об стену», наконец, «Я не то хотел сказать, вы не поняли меня!». Неадекватное восприятие информации — один из самых серьезных барьеров в общении. Досаждает он и в быту, являясь причиной конфликтов между супругами, детьми и родителями, друзьями, родственниками. И, конечно же, умение слушать является необходимым качеством секретаря-профессионала.

Считается, что это качество не дается от природы, а формируется в процессе воспитания. Причем встречается нечасто. Каждый из нас легко припомнит собеседников, которые, не дослушав, перебивают своими соображениями, начиная примерно так: «А вот я…» или «Ты бы лучше…». Кроме любителей оживлять наш рассказ своими впечатлениями или вызывать сопротивление советами есть и добровольные критики: «Ну разве так можно?», и чересчур эмоциональные слушатели, которые своей мимикой и восклицаниями предвосхищают наши эмоции, отбивая всякое желание говорить. В противоположность последним встречаются партнеры, имеющие привычки слушать собеседника с неподвижным лицом, а также не утруждающие себя тем, чтобы как-то скрыть озабоченность собственными проблемами во время рассказа собеседника. Можно долго приводить подобные примеры, но полезней поговорить о том, как стать хорошим слушателем.

Учиться слушать можно, наблюдая за теми, с кем нам комфортно общаться. Эти люди не перебивают, с уважением относятся к собеседнику. При этом они могут придерживаться своей точки зрения, не принимать нашу, но уважение к личности говорящего чувствуется в их позе, выражении лица, репликах, и это делает общение комфортным, а разговор полезным. С человеком, умеющим слушать, любой собеседник чувствует себя хорошим рассказчиком. Даже тот, который то и дело уходит в сторону от темы, застревает на деталях или настолько неясно выражает свои мысли, что, кажется, сам себя не понимает. Но искусный слушатель не прерывает его, не делает замечания. Своими репликами и вопросами он помогает сформулировать мысли и полнее высказаться. После разговора с таким человеком начинаешь лучше понимать, что же ты, собственно, хотел сказать!

Какими же секретами владеет хороший слушатель?

Прежде всего — это искреннее уважение к личности того, с кем общаешься. А чувствуя расположение собеседника, его желание выслушать, легче говорить! Вспомним, как важна подобная поддержка преподавателя на экзамене, и наоборот, каждый, наверное, бывал в ситуации, когда слова застревали в горле, если партнер был зол на нас, равнодушен или раздражен. Хороший слушатель умеетсосредоточиться на теме разговора, отмечать для себя главное, опуская детали. А это непросто, если собеседник «растекается мыслью по древу». Для того, чтобы было легче следить за ходом повествования и не отдаваться во власть собственным мыслям (есть такой соблазн, когда рассказчик «льет воду»), рекомендуется наблюдать за собеседником: его мимикой, жестами, интонацией, выбором слов. Все это не позволяет быть застигнутым врасплох, когда партнер вернется к существу вопроса. Хороший слушатель всегда дает нам знать, что он — весь во внимании: его лицо выражает заинтересованность, а короткие реплики стимулируют нас к продолжению рассказа.

Возможно, вы сейчас задумались над тем, какой вы слушатель. Представление об этом поможет получить маленький эксперимент. Вы — секретарь. Представьте себе такую ситуацию (пример доктора психологических наук М.А. Кремня):

Николай Петрович, директор вашей организации, ждет своего заместителя, чтобы дать ему распоряжение. Но тот задерживается после обеда. Директор ждет 25 минут, нервничает. Ему в это время звонят из министерства, еще откуда-то и из Главка. После третьего звонка он уходит в Главк, попросив секретаря передать распоряжение своему заместителю: «Если я не вернусь к 16 часам, начинайте совещание без меня. В конце заседания объявите всем начальникам отделов, что они должны собраться в понедельник в 10 часов в 205 комнате для проведения инструктажа. При себе иметь все документы по технике безопасности».

А теперь — задание. Закройте журнал и на листе бумаги напишите все, что вам требуется передать заместителю директора. Сравните с исходным текстом. Что-то упустили? Давая это задание, мы хотели заострить ваше внимание на том, как важно уметь выделить в любой информации главное. Что именно следовало передать обязательно, а что можно было опустить, мы расскажем позже.

Сейчас поговорим еще об одном навыке хорошего слушателя — слушать по-разному в разных ситуациях общения. Так же как искушенный читатель одни тексты просматривает, другие проглатывает, третьи читает вдумчиво и т. п., искусный слушатель мгновенно оценивает ситуацию общения и слушает собеседника так, как это целесообразно в данном случае: к примеру, не вникая или наоборот, донимая собеседника вопросами и уточнениями.

В зависимости от ситуации общения психологи выделяют способы или виды слушания, наиболее адекватные тем целям собеседников, которые побудили их вступить в контакт, общаться.

В полуофициальной обстановке, например, на фуршете, встрече, на выставке или презентации уместно ритуальное слушание. То есть вежливое внимание к собеседнику, без явного интереса к его личности. Ответили на приветствие. Обменялись коротким ответом на вопрос «Как дела?». Расстались, довольные друг другом.

Противоположным этому является эмпатическое слушание — слушание – сопереживание. Проявить эмпатию уместно в ситуации, когда человек обратился к нам, потому что ему тяжело. Или, наоборот, он так счастлив, что хочется разделить с кем-то свою радость. Речь идет об эмоциональной поддержке, в которой порой нуждаемся все мы. И если секретарь способен быть таким сочувствующим, без лишних слов выслушав человека в важный для него момент жизни, ответную реакцию собеседника угадать несложно.

В ряде случаев должностное лицо оказывается в ситуации, когда на него обрушивается поток слов, извергаемый собеседником, которого переполняет информация об его злоключениях, событиях его жизни и т. п. Вы чувствуете: собеседнику нужно выговориться! При этом ему не важно, есть ли у вас время и желание слушать. Ваше мнение его также не интересует. Когда так ведут себя близкие люди, мы обычно даем понять, что нам тяжело или неинтересно слушать, или же терпеливо слушаем переполненного впечатлениями родственника. Первый вариант нашего поведения на службе отпадает. Секретарь не может перебить или остановить клиента или сотрудника, но может защитить себя, используя пассивное слушание. Не вникая в содержание рассказа, нужно сдержанно кивать, демонстрировать взглядом свое внимание. Реплики типа «Да…», «Понимаю» способны поддержать рассказчика и тем самым облегчить его состояние. А это бывает необходимо, если человек пришел с важной информацией, но не может изложить существо вопроса, пока не расскажет, какими событиями он взволнован.

В том случае, если важны все детали деловой информации, слушают по-другому, проявляя встречную активность (активное слушание).

Перечислим основные приемы активного слушания, которые позволяют получить информацию от собеседника во всей полноте. Причем даже в том случае, если партнер неясно изъясняется или намерен что-то скрыть.

1. Уточнение. Услышав фразу, которая может иметь различные толкования (например, «Приказания, отданные Пашкевич, были выполнены»), незнакомое или малознакомое слово (например, пролонгация, конгруентность), нужно, извинившись, перебить собеседника вопросом: «Простите, что вы имеете в виду?» или попросить его разъяснить значение нового для вас или малознакомого выражения. Уточнение необходимо и в том случае, если вы понимаете, что собеседник неточно либо неверно употребляет какое-то слово или догадываетесь, что он не знает его точного значения. Не согласовав значение терминов, невозможно прийти к пониманию в главном, не так ли?
2. Побуждение. Это наводящий вопрос или просьба рассказать о какой-то стороне дела, которую собеседник упустил в своем рассказе. Но вам важно знать это, чтобы лучше ориентироваться в существе вопроса.
3. Перефразирование. В том случае, если от вас по каким-то причинам ускользает суть высказывания собеседника (например, он не хочет или не умеет ясно выражать свои мысли), можно применить этот прием, позволяющий прояснить, что же имел в виду партнер. Вы говорите: «Вы хотите сказать, что…» и затем излагаете мысль собеседника так, как вы ее поняли. Например: «Вы хотите сказать, что мы недостаточно конкурентоспособны?». Иногда этот прием применяют с провокационной целью, когда не остается другого способа добиться откровенности собеседника. Обычно после перефразирования партнер спешит выразить свою мысль более точно и ясно. Если ему это сразу не удается или партнер темнит, перефразирование приходится повторить, причем порой и не раз.
4. Резюмирование. Его полезно сделать в конце разговора, кратко подытожив, обобщив, сказанное собеседником. Начинается резюмирование обычно так: «Итак, если я вас правильно поняла, вы сообщили, что…» или: «Вы считаете, что…». Это очень полезный прием! Мы ничего не проигрываем, потратив считанные секунды на повторение, а выигрывают обе стороны: собеседнику приятно, что его внимательно слушали и правильно поняли, а у нас есть уверенность, что мы знаем позицию противоположной стороны, и наш ответ будет адекватен.

Навык активного слушания, позволяющего получить от собеседника нужную информацию, настолько важен для секретаря, что его считают одним из необходимых профессиональных качеств. Важность вовремя поступившей информации трудно переоценить. Немецкий философ и математик Г. Лейбниц выразил эту мысль так: «Я прошел бы двадцать миль, чтобы выслушать моего худшего врага, если бы я мог что-нибудь узнать у него».

Но значение умения слушать этим не исчерпывается. Если человек чувствует, что его внимательно слушают и понимают, он испытывает доверие к собеседнику, а это так важно! Особенно, если собеседник — секретарь — помощник директора, душа организации.

А теперь вернемся к ситуации, описанной в упражнении. Правильно было бы сообщить следующую информацию: Николай Петрович уехал. Просил вас начать совещание в 16 часов, если он не вернется. В конце совещания передать начальникам отделов… (далее по тексту).

Лишней является информация о том, что Николай Петрович долго ждал, сердился, откуда и сколько раз ему звонили и куда он уехал, которую нередко включают в описание ситуации, упуская при этом главное или искажая существенные моменты.