Мы говорим… нас понимают?

Автор - Ольга Баева

Психологи утверждают: все люди воспринимают мир по-разному. Для одних он раскрывается прежде всего через слуховые ощущения, для других — через зрительные, а третьим важен комфорт собственного тела.

От того, найдут ли они общий язык, во многом зависят «погода в доме», счастье и покой всех членов семьи (материал об этом читайте в «Директоре» №4 за 2000 г.). Предлагаемая статья продолжает тему, исследует взаимоотношения руководителей и подчиненных.

Нередко руководитель думает о ком-то из сотрудников: «Кажется, он меня не понимает или не хочет понимать, надо несколько раз повторять одно и то же». С другой стороны, часто можно услышать и такой отзыв о руководителе: «Ему надо сто раз напомнить о деле. Да еще и не признается, что уже слышал, возразит: «Вы мне ничего не говорили!»». Сослуживцы обычно объясняют это плохим характером. Но психологи не склонны искать злой умысел. Они стараются объяснить поведение человека исходя из его особенностей.

Мы воспринимаем мир во всем богатстве красок, звуков, запахов, ощущений, но для разных людей каналы получения информации не равнозначны. Оказывается, у каждого человека есть один, приоритетный канал, через который он получает больше информации, думает, вспоминает. Специалисты говорят еще так: каждому присуща своя модальность (от лат. modus — способ, качественная характеристика ощущений). Для одних это звуки (таких людей называют аудиалами), для других — зрительная информация (визуалы), для третьих — ощущения тела (кинестетики). Конечно, это не означает, что визуал не слышит, а аудиал не видит. Речь идет о том, какие ощущения для кого более значимы.

Нетрудно догадаться, как выглядят рабочие места визуала и кинестетика. У визуала — чистота и порядок, каждая вещь на своем месте, а стол кинестетика таков, будто у него только что произвели обыск. На замечания руководителя-визуала этот человек отвечает: «А мне так удобно!». И он по-своему прав: ведь все действительно под рукой, а то, как выглядит стол, для него просто не имеет значения. Попробуйте намекнуть кинестетику, что его старый портфель требует замены: Он вас просто не поймет «Отличный портфель, десять лет не расстаюсь с ним, мне удобно». Сотрудники-визуалы, которые наверняка есть и в вашем коллективе, одеваются с иголочки. Для них трагедия — галстук не той расцветки, смявшаяся юбка, грязные туфли. Они способны заметить пятнышко на скатерти в столовой и новый цвет помады секретарши шефа.

Кто-то скажет: неужели надо обращать внимание на такие детали в поведении людей?! Каждый работник обязан четко выполнять свои обязанности и общие требования. Стоит ли приспосабливаться к причудам сослуживцев? Недальновидный руководитель, рассуждающий подобным образом, наверно, поспешит уволить работника, не понимающего его с полуслова. Но так можно потерять хорошего специалиста, который предложит свои знания и опыт фирме-конкуренту. Опытный директор постарается понять особенности психологии сотрудников и к каждому найдет подход.

Как определить модальность человека?

Визуал при разговоре смотрит на собеседника, но часто поднимает глаза вверх, как бы отыскивая нужные слова на потолке. Темп речи неровный, торопливый, жестикуляция на уровне лица. Он часто употребляет выражения (их называют предикатами): «как я вижу», «посмотрим на это с другой стороны», «представьте себе», «перспектива», «в фокусе» и т.п. Много прилагательных: ясный, блестящий, светлый, темный и т.д.

Аудиал, если он воспитанный человек, старается смотреть на собеседника, но пытаясь выразить мысль или вспоминая что-то, невольно устремляет взгляд то вправо, то влево, как бы прислушиваясь к чему-то. Речь аудиала звучит ровно, размеренно, Жестикуляция на уровне груди. Излюбленные выражения: «послушайте», «а я говорю», «повторяю», «тихо», «громко», «звучит» и т.д.

Кинестетик порой опускает глаза вниз, как бы погружаясь в свои ощущения. Его речь звучит громко, нередко в низкой тональности, жестикуляция на уровне бедер. Часто произносит: «я чувствую», «мне приятно», «нам будет тяжело». Рассказы о событиях изобилуют глаголами, так как мир перед кинестетиком предстает движущимся.

Знать модальность человека — значит раскрыть его возможности, учитывать слабости. Это позволит предвидеть поведение людей, избежать конфликтов. К примеру, когда руководитель определит, что его заместитель — визуал, распоряжения ему он станет давать в письменной форме, аудиалу же достаточно устного указания. Если директор осознает, что сам — визуал, обязательно попросит секретаря или заместителя завести специальный блокнот, куда и будут заноситься напоминания о наиболее важных делах. И уже не станет утверждать, что ему не говорили заранее.

Кстати, восприятие по отстающему каналу можно тренировать, и контакты с окружающими заметно улучшатся. Хорошо удается снять усталость после трудового дня, «загрузив» основной канал: кинестетикам принять душ или теплую ванну, порадовать себя вкусной едой; визуалам — полистать альбомы репродукций любимого художника или семейных фотографий; аудиалам — послушать приятную музыку.

Руководитель, знакомый с психологией, максимально использует возможности персонала. Например, в качестве наблюдателя на переговоры пошлет специалиста-аудиала, который сможет точно воспроизвести аргументы обеих сторон, все детали переговорного процесса. Если ему нужен секретарь, способный помимо основных обязанностей стать еще и хозяйкой офиса, создать уют, красиво принять гостей фирмы, надо отдать предпочтение претендентке-визуалу и т.д.

Начиная разговор с подчиненным или деловым партнером, помните, что собеседник «включается» в разговор, услышав слова-предикаты, соответствующие его основной модальности. Если предварительное знакомство позволяет заключить, что он — визуал, можно начать разговор с фраз: «рассмотрим ситуацию…», «как видим...» и т.п. Внимание аудиала сконцентрируют слова: «начнем наш разговор...» «скажу вам...» и т.п., кинестетика — «мне приятно вам предложить...».

Если же приоритетный канал восприятия собеседника неясен, попробуйте использовать слова-предикаты всех модальностей («рад вас видеть», «приятно сообщить», «чувствую, вы, как и я, готовились к этой встрече» и т.п.) Слова-предикаты — не единственный способ установления контакта с собеседником, психологи еще рекомендуют так называемую пристройку к партнеру. Ее идея в следующем: когда вам удастся войти с собеседником в полный контакт, используя пристройку по речи, позе и жестам, он испытает состояние эмоционального комфорта, расположения. Такой «мягкий» партнер охотнее выслушает любое деловое предложение, спокойнее рассмотрит аргументы и с большей вероятностью примет ваши условия.

Пристройка по речи означает подражание в определенной мере разговорным особенностям собеседника: темпу речи, частоте пауз, интонации; употребление предпочитаемых им слов-предикатов. Пристройка по позе — это копирование позы, а пристройка по жестам — повторение жестов собеседника.

Навыки пристройки даются не сразу, но результат окупает себя. В чем секрет? Изучение особенностей общения людей показало: те собеседники, которые симпатизируют друг другу, подсознательно перенимают жесты партнера, принимают его позу, подражают манере говорить. Проявление же антипатии или несогласия подсознательно выражается в противоположном: партнеры существуют каждый в своем мире, их голоса не звучат в унисон, а подражание по позам и жестам крайне редко или отсутствует. Результат — разговор замирает и собеседники расстаются, недовольные друг другом.

Можно предположить, что крупные руководители, ставшие лидерами в силу своих личностных качеств, энергии, профессиональных знаний и организаторских способностей, оказывают мощное влияние на людей, с которыми общаются, подсознательно используя механизм пристройки. Этим приемом, несомненно, пользуются и политические лидеры.

Подчиненные хотят видеть своего руководителя всемогущим человеком, который все видит, слышит, знает, понимает и все может сделать. Чтобы оправдать их ожидания и улучшить результаты собственной деятельности, руководитель может развить свое восприятие по неосновным каналам.

Руководитель-психолог... Для нас это звучит пока непривычно. Но, несомненно, актуально.