Как общаться с «неудобным» собеседником

«Заберите у меня все, чем я обладаю.
Но оставьте мне мою речь.
И вскоре я приобрету все, что имел»

(Д.Уэбстер, американский бизнесмен и политик)

Американские специалисты подсчитали, что деловой человек произносит в день в среднем около тридцати тысяч слов. И конечно же, не наедине с самим собой! Деловые встречи, разговоры по телефону, распоряжения, выступления на совещаниях... Какова же результативность слов? Не секрет, что порой нам приходится сожалеть о том, что не с того начали, не все сказали, не те аргументы использовали и т.п. А ведь бывают деловые разговоры, от которых в определенном смысле зависит наша дальнейшая судьба: обращение с деловым предложением, просьбой, заключение сделки, устройство на работу... К этим событиям, результат которых во многом зависит от нашего умения вести разговор, обычно тщательно готовятся, и каково же бывает разочарование, если результат разговора не устраивает нас. Рассмотрим типичный случай.

В кабинет руководителя, постучав или предварительно два раза заглянув, с каким-то вопросом заходит подчиненный или претендент на должность. На ходу здоровается и, не дожидаясь ни ответного приветствия, ни приглашения сесть, располагается на краю стула и быстро приступает к делу: достает материалы, документы, начинает рассказывать и показывать, при этом почти не глядя на партнера. Звучат фразы: «Я хочу...», «Я думаю, вам это будет интересно (полезно)...» Деловой человек воодушевлен своим красноречием, но когда он, наконец, обращает внимание на партнера, вполне может оказаться, что тот его энтузиазма вовсе не разделяет и в ответ на прямой вопрос отвечает: «Пока ничего определенного ответить вам не могу...», причем с такой интонацией, что ясно: это «пока» растянется на весьма неопределенный срок.

От чего же зависит результат встречи? Как нужно вести себя, чтобы не было подобного финала? Для того чтобы ответить на эти вопросы, рассмотрим упрощенную схему делового разговора.

Здесь А — партнер, инициирующий разговор, Б — его собеседник. Предположим, что А пришел к Б с деловым предложением. У каждого из партнеров есть определенные намерения (цели), которые вытекают из их потребностей. Партнер А может быть заинтересован в том, чтобы его предложение подошло партнеру Б, или его может волновать прежде всего материальная сторона дела. Если партнер Б поймет, что предложение партнера А будет для него полезным, у такого предложения есть шансы на успех; если же партнер Б угадает намерение партнера А заработать на этом и у партнера Б нет потребности в том, что ему предлагает партнер А, доверия к такому предложению не будет. Важны и намерения партнера Б. Если он не уполномочен решать подобные вопросы, устал или ему в принципе не нужно то, что предлагает А, у него может быть одно намерение — как можно скорее отделаться от А. Привлекательность партнера — существенный фактор успешного взаимодействия с ним.

Речевое воздействие партнера А — его деловое предложение: содержание предложения (блок схемы «что?») и форма его преподнесения (блок схемы «как?»). Разговор проходит в определенных условиях. Результат — это реакция партнера Б на деловое предложение. В каком случае она будет положительной для партнера А? Не случится ли так, что собеседник не оценит значимость этого предложения или оценит это лишь тогда, когда с подобным предложением к нему обратится другой человек?

Очевидно, что партнер Б откликнется на деловое предложение, если поймет, что ему нужно то, что предлагает партнер А и ему приятно сотрудничать с ним.

Это будет в том случае, если партнер А:

1. Является компетентным специалистом и производит хорошее впечатление на партнера Б, имеет привлекательный имидж, соответствующий его социальной роли.

   Чтобы получить представление о социальных ролях участников делового разговора, вспомним ситуации публичного выступления. Бывают случаи, когда оратор волнуется настолько, что предстает в роли ученика, отвечающего урок, или самоуверенно поучает собравшихся. Отношение к тому, что он говорит, будет соответствующим. По аналогии, партнеру А противопоказана роль Просителя или Спасителя партнера Б; другое дело — заинтересованный партнер. При этом всегда приятно уважительное и доброжелательное отношение партнера, и если это вызвано намерением сотрудничать, появляется желание пойти навстречу.

2. Он подготовил деловое предложение, которое способно заинтересовать партнера.
3. Он в совершенстве владеет ораторским искусством, то есть смог найти наилучшую форму выражения содержания своего сообщения для конкретного собеседника, у него хорошая дикция и приятный голос.
4. Он умеет правильно выбирать и объективно оценивать партнера, учитывает его социальную роль, отношение к себе и его намерения.
5. Он ведет разговор при благоприятных условиях, то есть начинает деловой разговор задолго до перерыва на обед делового партнера, причем не в коридоре и не при посторонних, а в более подходящей обстановке.

Какие же выводы можно сделать из вышесказанного? Для успеха речевого воздействия недостаточно договориться о встрече с нужным человеком. Деловому человеку необходимо владеть культурой делового общения, которая предполагает:

1. Обладание имиджем делового человека.
2. Высокую коммуникативную культуру, то есть умение ясно выражать свои мысли, убеждать и слушать.
3. Умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера.
4. Умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.

Стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать партнера помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством — их изложить. Все это необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию и т.д. В идеале деловой человек должен равно владеть всеми сторонами общения в деловом мире.

В наших последующих публикациях мы постараемся последовательно осветить все эти вопросы.