Условия успеха делового разговора

Автор - Ольга Баева

Как известие, деятельность маркетолога и менеджера предполагает многочисленные деловые контакты с разными людьми. Насколько их успех зависит от личных качеств людей этой профессии? Можно ли научиться проводить деловые разговоры более успешно? Как добиться наилучшего результата, выдвигая деловое предложение? Примерно такие вопросы волнуют начинающих специалистов.

И справедливо. Ведь даже ценное предложение можно нивелировать своим поведением.

Кому не знакома такая картина? Дверь служебного кабинета широко открывается, и в кабинет стремительно заходит молодой человек. Он направляется прямо к столу руководителя и, не обращая внимания на то, чем тот занимается (даже если он общается с посетителем — именно такой «разговор» был при мне), начинает бойко предлагать какой-то товар. Руководитель, смотрит на него, как на назойливую муху, и, не вникая в смысл слов, ждет, когда этот поток закончится. Если же товарищ начинает что-то доставать и показывать, ему просто указывают на дверь.

Можно возразить: так это же «коробейники», известное дело. На дверях многих учреждений поэтому и табличка висит: «Торговым агентам вход воспрещен», чтобы оградить сотрудников от бесцеремонного обращения. Да, описанное выше — курьез. Но нетрудно предвидеть и результат делового разговора с начинающим менеджером, который, по его представлениям, ведет себя культурно. Он заходит в кабинет, постучав или предварительно два раза заглянув. На ходу здоровается и, не дожидаясь ни ответного приветствия, ни приглашения сесть, располагается на стуле и действует «по программе»: достаёт рекламные материалы, документы, начинает рассказывать и показывать, при этом почти не глядя на собеседника. Звучат фразы: «Я хочу вам предложить...», «Я думаю, вам это будет интересно...» Менеджер воодушевлен своим красноречием, но когда он, наконец, обращает внимание на собеседника, вполне может оказаться, что тот его энтузиазма вовсе не разделяет и на прямой вопрос ответит: «Нам это пока не нужно...», причем с такой интонацией, что ясно: это «пока» растянется на весьма неопределенный срок...

Для того чтобы ответить на вопрос о том, от чего зависит успех делового разговора, рассмотрим его упрощённую схему:

Здесь А — партнер, инициирующий разговор, Б — его собеседник, потенциальный клиент. У каждого из партнеров есть определенные намерения, которые вытекают из их потребностей. Партнер А может быть заинтересован в том, чтобы его услуга нашла потребителя, или его может волновать прежде всего материальная сторона дела. Если партнер Б поймет, что предложение партнера А будет ему полезным, у такого предложения есть шансы на успех; если же партнер Б угадает намерение партнера А заработать на этом и у партнера Б нет потребности в том, что ему предлагает партнер А, доверия к такому предложению не будет. Важны и намерения партнера Б. Если он не полномочен решать подобные вопросы, устал или ему в принципе не нужно то, что предлагает А, у него может быть одно намерение — побыстрее отделаться от А. Привлекательность партнера — существенный фактор успешного взаимодействия с ним.

Речевое воздействие партнера А — его деловое предложение: содержание предложения (блок схемы «что?») и форма его преподнесения (блок схемы «как?»). Разговор проходит в определенных условиях. Результат — это реакция партнера Б на деловое предложение. В каком случае она будет положительной для партнера А? Не случится ли так, что собеседник не оценит значимость данного предложения или оценит, лишь когда с подобным предложением к нему обратится другой человек?

Очевидно, партнер Б откликнется на деловое предложение, если поймет, что ему нужно то , что предлагает партнер А, и ему приятно сотрудничать с ним.

Это будет в том случае, если партнер А:

1. является компетентным специалистом и производит хорошее впечатление на партнера Б, имеет привлекательный имидж, соответствующий его социальной роли. Чтобы получить представление о социальных ролях участников делового разговора, вспомним ситуации Публичного выступления. Бывает, что оратор волнуется настолько, что предстает в роли ученика, отвечающего урок, или самоуверенно Поучает собравшихся. Отношение к тому, что он говорит, будет соответствующее. Аналогично, менеджеру противопоказана роль Просителя или Спасителя клиента. Другое дело — Заинтересованный Партнер! При этом всегда приятно уважительное и доброжелательное отношение партнера, и если это вызвано намерением сотрудничать, появляется желание пойти навстречу (блок 1 схемы);
2. он подготовил такое деловое предложение, которое способно заинтересовать партнера (блок 2);
3. в совершенстве владеет ораторским искусством, то есть смог найти наилучшую форму выражения содержания своего сообщения для конкретного собеседника; у него хорошая дикция и приятный голос (блок 3);
4. 4. умеет правильно выбрать и объективно оценить партнера, учитывает его социальную роль, отношение к себе и его намерения (блок 4);
5. ведет разговор при благоприятных условиях, то есть начинает деловой разговор задолго до перерыва на обед делового партнера, причем не в коридоре и не при посторонних, а в более подходящей обстановке (блок 5).

Какие же выводы можно сделать из вышесказанного? Для успешного продвижения своего дела недостаточно хорошей маркетинговой работы. Менеджеру, который взялся за это, необходимо владеть культурой делового общения, которая предполагает:

• обладание имиджем делового человека
• высокую коммуникативную культуру, то есть умение ясно выражать свои мысли, убеждать и слушать
• умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера
• умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов

Стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать партнера помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством — их изложить. Все это необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию и т.д. В идеале деловой человек должен равно владеть всеми сторонами общения в деловом мире.

В последующих публикациях мы постараемся последовательно осветить все эти вопросы.

А сейчас наше первое задание:

Проверьте свое умение общаться, ответив на следующие вопросы:*

1. Можете ли Вы поздороваться так, чтобы Вам улыбнулись в ответ?
2. Умеете ли Вы так прервать затянувшийся разговор, чтобы собеседник на Вас не обиделся?
3. Умеете ли Вы шуткой разрядить обстановку, остудить закипевшие страсти?
4. Умеете ли Вы так отказать человеку, обратившемуся к Вам с бестактной или несвоевременной просьбой, чтобы не порвать с ним отношений?
5. Если с Вами трубы, можете ли Вы не отвечать грубостью? Способны ли Вы спокойно ответить грубияну или другим образом осадить его?
6. Умеете ли Вы попрощаться так, чтобы Вас захотелось видеть снова?

* Вопросы из книги А.Б.Добровича «Общение: наука и искусство». - М.: Яуза, 1996. - 252 с.