Бизнес — это общение
Интервью с руководителем Центра общения "Диалог" Ольгой Абрамовной Баевой, психологом, автором и ведущей тренингов делового общения, риторики, психокинетики, автором книги "Ораторское искусство и деловое общение", дважды грантополучателем фонда Сороса
— Сегодня существует множество переводной литературы, в которой описываются разнообразные техники общения с партнером, сформированы команды тренеров, которые за основу взяли главным образом зарубежные методики. Хорошо это или плохо?
— Однозначно ответить трудно. В СССР долгие годы процветала система директивного управления по принципу: я - начальник, ты - дурак; я сказал - ты должен сделать. В этом смысле постижение другого стиля взаимоотношений, при котором человека рассматривают через призму его личностных особенностей, несомненно полезно. Одно дело считать, что данный сотрудник - "винтик", иное - представлять, что он "имеет сложную нарезку". Однако если только "подбирать отвертки к винтикам", как советуют многое западные специалисты, общение сведется лишь к выбору "инструментария": с помощью тестов или визуально определяется психотип человека, затем подбирается метод управления с непременной "дежурной" улыбкой. Такой подход у меня вызывает отторжение. Да, таким образом можно добиться желаемого результата, но какое же это общение?
Разумеется, учитывать психологические особенности другого человека необходимо. Но стержень успешного делового общения как взаимодействия на основе общих или взаимодополняющих интересов и потребностей - человеколюбие. Главное - видеть в партнере личность, понимать, принимать и уважать собеседника хотя бы потому, что судьба свела вас вместе в этот час! Тогда легче будет найти возможность удовлетворения деловых интересов обеих сторон.
— Поможет ли такой подход в управленческом общении, в отношениях с подчиненными?
— Управленческое общение отличается от делового: человек здесь рассматривается не как равноправный партнер по общению, а как объект управления. Управленческое распоряжение или просьба выполняются эффективнее, если подчиненный понимает их смысл и значение для производства, если руководитель смог заинтересовать его в исполнении распоряжения и, наконец, если подчиненный испытывает желание это сделать. Последнее в самой большой мере зависит от отношения к руководителю. А оно, в свою очередь, отражает отношение самого начальника к сотруднику Такое поведение в силу характера человека может быть естественным, но руководитель может и сформировать такое отношение - позитивную аттракцию, как говорят психологи.
Каждому человеку приятно, когда его называют по имени, говорят слова поддержки, терпеливо выслушивают, проявляют интерес к личной жизни. Естественно, мы начинаем хорошо относиться к источнику положительных эмоций. Логика простая, но не все руководители придают этому значение: "Зачем мне терпеливо выслушивать сотрудника, называть его по имени-отчеству, беседовать о личной жизни, да еще комплименты говорить? Подчиненный должен выполнить мой приказ, и все. Не выполнит - накажу". Когда не удается, к примеру, найти подход к чиновнику, тоже упорствуют: "Что я перед ним расшаркиваться должен? Пожалуюсь на него вышестоящему начальству или как-то обойду стороной". Другие же рассматривают доброжелательное заинтересованное личностное отношение к человеку как совокупность приемов, которые полезны, но неестественны.
Я ставлю себя на место таких руководителей и думаю, как же тяжело, испытывая неприязнь к человеку, говорить ему приятные слова, беседовать о личной жизни. Образуется как бы две чаши весов: на одной - утраченное самолюбие ("смири гордыню", "прогнись", сделай комплимент), на другой - профессиональные интересы. Можно понять тех людей, которые в интересах дела могут себя пересилить. Но немало и тех, для кого подобная неприязнь непреодолима.
Что здесь можно предложить? Цель наших занятий - научиться проникать во внутренний мир другого человека, видеть особенности и достоинства партнера, понимать, что стоит за его поведением. Если так относиться к человеку, неприязнь сменится пониманием.
Приведу в качестве примера историю о строптивом офис-менеджере - одинокой женщине, которой не хватает мужского внимания. Она самоутверждается на посетителях и сотрудниках, требуя от них выполнения пустых формальностей. Что лучше в данном случае: жаловаться на нее, пытаться не замечать или разговорить, сделать комплимент, чтобы она почувство-вала свою значимость, раскрылась и по-могла решить вопросы? Взгляните на проблему с позиции человеколюбия (к сожалению, это слово в последнее время редко употребляется и даже считается старомодным), и говорить об ущемленном самолюбии, подавлении неприязни вообще не придется. Разглядите в секретаре одинокую женщину, за "боевой раскраской" которой маскируется ожидание внимания и добрых слов. Сделайте ей комплимент, но не потому, что это прием №5 из западного учебника, а потому, что эта женщина, как и каждая, неповторима.
— В чем преимущества тренинговых занятий перед лекционными?
— Таких преимуществ множество. Главное заключается в том, что если на лекциях люди лишь слушают, что нужно делать для того, чтобы успешно общаться, то на тренинге происходит непосредственное общение в русле заданных ситуаций, позволяющих выявить те или иные проблемы в общении. Например, часто можно слышать такую фразу: "Проявляйте эмпатию*. Это позволяет в полной мере понять партнера и найти к нему подход".
Однако если человек не привык этого делать, если у него эта самая эмпатия недостаточно развита, то призыв останется из области желаемого. Для примера приведу одно из заданий тренинга. Владимир и Николай - друзья. Владимир очень занят во второй половине дня, поэтому просит друга получить для него важную информацию. На следующий день Николай приходит с пакетом документов и готов рассказать о выполненном поручении. Однако случилось так, что Владимиру эта информация уже не нужна. Порыв друга он останавливает словами: "Спасибо, меня это уже не интересует". Он убежден, что абсолютно прав: информация не нужна, чего же церемониться. Однако подобного рода ответ далеко не все воспринимают спокойно. Если Николай - человек делового склада, то его это, возможно, и устроит. А представьте на его месте эмоциональную женщину, ожидания которой были обмануты! Ее такие слова наверняка обидят. Дальнейшее общение будет затруднено. Если молодому человеку, исполняющему роль Владимира, подобное поведение кажется совершенно нормальным, то по реакции слушателей в нашей аудитории он понимает, что эмпатию ему проявить не удалось. Группа во время занятия приходит к выводу, что большинство мужчин и практически все женщины хотели бы услышать в данной ситуации приблизительно следующее: "Извини. Я понимаю, что ты затратил усилия и хотел мне помочь. Однако обстоятельства сложились так, что, к сожалению, эта информация уже не представляет интереса".
— Проигрывание конкретных ситуаций как прием используется во многих тренингах. Каковы особенности ваших программ?
— Большая часть упражнений на тренингах направлена на то, чтобы видеть человека в полном смысле этого слова. Уже с первого занятия под названием "Особенности восприятия" слушатели учатся обращать внимание на неповторимые внешние черты других членов группы. Умение рассмотреть собеседника, отметить интересные детали его облика влияют на отношение к нему: если мы понимаем, что он особенный, то и относимся к нему не как к клерку, а как к личности. Если же мы научимся улавливать не только особенности внешнего вида, но и чувствовать состояние души, то понять психологические особенности другого человека, а следовательно, и общаться с ним не составит для нас большого труда.
Интерес и доверие к внутреннему миру слушателей помогает обнаружить у них личностные проблемы. Поэтому на занятиях параллельно с обучением деловому общению происходит внутреннее самосовершенствование участников тренинга.
Особенно непросто приходится тем слушателям, которые хотят стать обладателями красивой, выразительной речи. Придя на курс риторики, многие держатся перед аудиторией напряженно, с трудом выдавливают слова, прячут руки за спину или судорожно сжимают их перед собой. Наблюдая за ними, я подумала: прежде всего нужно раскрепостить тело, тогда и речь зазвучит свободней! Эта идея оказалась плодотворной и привела к разработке программы, которая вот уже в течение 11 лет совершенствуется в нашем Центре. Сейчас она называется "психокинетический тренинг общения".
— Название, согласитесь, несколько непривычное. Расскажите, пожалуйста, об этом подробнее.
— Психокинетика - это взаимосвязь психики и движений, а тренинг представляет собой один из вариантов телесно-ориентированной терапии. Еще в глубокой древности люди обратили внимание на взаимосвязь между состоянием психики человека и его осанкой, походкой, выражением лица и т.д. Выполняя упражнения, которые требуют раскрепощения тела, свободы движений, можно развить внутреннюю свободу и уверенность в себе. А это так необходимо и в ораторском искусстве, и в деловом общении. Это главная идея психокинетического тренинга.
—Занятия по психокинетике начинаются с гимнастики оптимизма. Это пятиминутный комплекс упражнений для снятия мышечных зажимов шеи и плечевого пояса - зоны "отпечатывания" негативных эмоций. В результате отрицательных эмоций, пережитого напряжения в течение дня, неуверенности в себе человек сгибается, сутулится. Гимнастика позволяет в прямом и переносном смысле слова расправить плечи.
В некоторых упражнениях сильное напряжение чередуется с резким расслаблением (элементы гимнастики Гермеса), что создает в организме мощную энергетическую волну, человек становится бодрым, улучшается настроение. Отсюда и название - "гимнастика оптимизма". Выполнение физических упражнений для снятия усталости и эмоционального напряжения, как показали годы работы, очень эффективно. Это связано с тем, что позы и движения, особенно если мы наделяем их значимостью, задействуют оба полушария мозга.
После гимнастики выполняется серия психофизических упражнений, которые по виду напоминают физкультурные, но имеют психологическую подоплеку - несут жизнеутверждающий, эмоциональный заряд, создают установку на преодоление трудностей, вырабатывают уверенность в себе. Тренер из занятия в занятие добивается такого исполнения упражнений каждым участником, которое бы точно отражало эмоциональный настрой этих упражнений. Все упражнения и этюды психофизического тренинга проходят под музыку, которая вызывает у слушателей необходимые эмоциональные состояния, представления. Так, одно из них носит название "Выплыть". Мы достаточно часто употребляем выражение "меня бросило на дно, я чуть не утонул, но "выплыл" в переносном смысле, имея в виду "подняться над жизненными обстоятельствами". При выполнении данного упражнения движения тела имитируют погружение человека в пучину житейских неприятностей и сопротивление им. Но как только ему удается выплыть на поверхность, он оказывается на гребне успеха, становится еще более сильным, чем прежде.
Затем исполняются так называемые позы-девизы, представляющие собой определенную последовательность физических действий, которая завершается выразительной позой, отражающей смысл словесной формулы (девиза). Вот как они звучат: "Я все могу", "Дарю себя людям", "Завтра новый день", "Люблю всех, а себя больше всех", "Все преодолею". Все позы-девизы, применяемые на занятиях, - жизнеутверждающие.
Эти афирмации (словесные установки) несколько напоминают формулы аутотренинга, которые человек произносит в состоянии расслабления для воздействия на подсознание. На нашем тренинге используется иной подход. Общеизвестно, что поведение человека определяется установками. Позы нашего тела отражают внутренние словесные установки достаточно точно, поэтому сочетание заданных движений тела (поз) и определенной словесной формулы (девиза) приводит к эмоциональному состоянию, соответствующему этой формуле. Получается мощнейшее воздействие на психику. Это явление, обнаруженное нами, подтверждается научными исследованиями.
Представлю для наглядности позу-девиз под названием "Дарю себя людям": шаг вперед, тяжесть на опорной ноге, руки распростерты в стороны, ладони раскрыты. Кажется, что здесь трудного? На самом деле, если человеку эта установка внутренне не близка, его движения не будут естественными. Я не раз убеждалась в этом на занятиях. Например, некоторые опираются на две, а не на одну ногу, другие не раскрывают ладони полностью. Вялые руки не несут энергию, а бывает, они приподнимаются как бы для приветствия собравшихся или демонстрации превосходства. По характеру подобных отклонений от заданной позы можно понять, почему человеку трудно общаться и быть открытым.
Не могу забыть случай с девушкой, которая категорически отказывалась выполнять позу под названием "У меня все о'кей" (шаг вперед с резко выброшенной рукой и большим пальцем руки вверх): рыдая, она выбегала из аудитории. Оказалось, что в жизни девушка чувствовала себя очень неуверенно, полностью зависела от мужа. Будущее рисовалось ей настолько мрачным, что само название позы казалось чуть ли не издевательством. Вынести несоответствие своего внутреннего состояния этой установке она не могла. Но в ходе тренинга, путем работы над собой, она начала выполнять упражнение даже с радостью, отвагой и открытой улыбкой на лице.
Поза "Люблю всех, а себя больше всех" выполняется следующим образом: шаг вперед, руки простираются в стороны, как бы к другим людям, а затем охватывают корпус. Ее также выполняют с разной долей успеха. Одни свободно простирают руки в стороны, но обнять себя их не может заставить никакая сила. Они либо вообще не касаются себя, либо дотрагиваются лишь кончиками пальцев. Другие, наоборот, охотно обнимают себя, но выполнить открытый жест - раскинуть руки в стороны - не получается. Неуверенные в себе люди не выполняют эти движения естественно или делают все механически, словно по принуждению. По характеру того, что именно мешает человеку выразить заданный характер позы, можно определить, в чем его психологическая проблема. Приятно видеть, когда в ходе занятий к человеку приходит осознание этих, порой очень глубоких проблем. Работа над собой меняет его отношение к жизни.
Еще один из видов занятий - игровые этюды. Их цель - выработать у человека определенные личностные качества. Я расскажу об одном, помогающем выявить и сформировать лидерские качества. Называется оно "Дирижер". Все члены группы - оркестранты: первый играет на трубе, другой - на саксофоне, третий - на рояле и т.д. Один из участников назначается дирижером. Он должен управлять этим коллективом, работать на виду, под взглядами остальных. Смоделировать подобную ситуацию достаточно просто, но если кто-то отказывается участвовать в данном упражнении в роли дирижера, можно говорить о недостатке у него лидерских качеств.
— Вы являетесь руководителем Центра общения. Какой смысл, по-вашему, заключен в слове "общение"?
— Это ощущение общности с другим человеком, я взаимодействия, настройка на одну эмоциональную волну. Это то, что дает мне радость. Хочется, чтобы эта радость была знакома всем, потому что это мощнейший источник сил, вдохновения, полноты жизни.
*Эмпатия - способность войти в эмоциональное состояние другого человека.
Беседу вела Оксана Вилькель