Крикнул — а в ответ тишина…
- Информация о материале
- Категория: Уроки риторики
Рубрику вела Ирина Дергач
Можно ли работать в торговле, не рискуя подорвать свое здоровье?
Как найти общий язык с крикуном и «хозяином»?
Каким полушарием мозга лучше слушать оскорбления?
На эти и другие вопросы отвечает психолог, руководитель Центра общения «Диалог» Ольга БАЕВА.
— Ольга, права ли была секретарша — героиня Лии Ахеджаковой в «Служебном романе», утверждавшая, что не доживет до пенсии по причине вредности своей работы?
— В книге «Конфликты в сфере обслуживания» я нашла таблицу профессий, имеющих высокую степень риска. Представители сферы обслуживания занимают в ней третью строчку, вслед за летчиками и шахтерами.
Люди страдают от несправедливых и грубых слов очень сильно. В одном магазине провели эксперимент: кассиров попросили вспомнить покупателей, которые прошли за день. Каждый кассир из сотни лиц вспомнил четыре-пять, которые испортили ему настроение. Остальных они просто не заметили. Все, что связано с отрицательными эмоциями, человек ощущает острее, помнит дольше и легче выражает. Не случайно «профессиональными» заболеваниями работников сферы обслуживания стали психосоматические — сердечно-сосудистые, пищеварительного тракта.
Работников сферы обслуживания надо обучать приемам самозащиты от грубости и оскорблений, как учат приемам самозащиты сотрудников органов охраны порядка.
— Один из способов я, кажется, знаю: надо считать до десяти, чтобы успокоится…
— Во время счета, то есть подавления отрицательных эмоций, мы себя разрушаем — у кого-то давление поднимается, у кого-то сердце сбивается с ритма. Мне ближе подход академика Анохина, который говорил не о задержании или выбросе отрицательных эмоций, а об их трансформации в полезную деятельность.
Прежде всего, надо осознать, что люди, поступающие некорректно и грубо, ведут себя так не потому, что продавец плохой и заслужил резкие слова, а по каким-то своим причинам. Ведь хорошо воспитанный, здоровый и гармоничный человек поступает иначе. Грубость собеседника — это сигнал о том, что ему плохо и плохой (невоспитанный) — он. Поняв это, невозможно относить выражения клиента на свой счет и обижаться на них.
Не надо быть психологом, чтобы понять: старикам часто бывает плохо. Они доживают свой век, многие чувствуют себя никому не нужными и почти все — очень бедными. Возможно, они пришли в магазин, чтобы порадовать себя какой-нибудь покупкой, но чувствуют себя там как в музее, где можно только смотреть. Отсюда и гнев на все на свете, а прежде всего — на продавца, который рядом. Можно понять раздраженность больных людей — в Беларуси многие страдают от пониженного давления и желудочно-кишечных проблем, общего недомогания. Возможно, иной мрачный клиент остался без работы и пребывает в депрессии…
— Я сочувствую тем, кому плохо. Но можно ли их попросить не портить мое настроение?
— Прямо об этом сказать, конечно, нельзя — это как подлить масло в огонь. Но можно войти в положение собеседника, который, объездил полгорода в надежде купить нужный товар, наконец, нашел его в вашем магазине, но тот оказался бракованным или слишком дорогим. Все свои чувства и мысли несдержанный человек, безусловно, выскажет продавцу, но когда резкие выражения закончатся, можно выразить неудачливому покупателю свое сочувствие. Ощутив чье-то искреннее участие, выражаемое простыми словами: «Да, понимаю вас», человек обычно меняется. Согласитесь с недовольно бурчащей бабушкой: «Вы правы, это очень дорого!» — и незаметно она перейдет к воспоминаниям об иных временах, а вскоре и вовсе назовет вас деточкой.
Конечно, есть тип людей — так называемые энергетические вампиры — которым непременно надо вывести собеседника из равновесия своим криком и оскорбительными эпитетами. У продавца или секретаря нет юридических оснований выставить такого клиента за дверь, но от его крика и ругательств можно отгородиться, то есть сделать так, чтобы они не нарушали внутреннее равновесие. Если вы уверены, что вашей вины в сложившейся ситуации нет и крик собеседника связан с его проблемами, рекомендуем не вслушиваться в смысл обидных фраз, а направить свою энергию на полезную деятельность. Можно наблюдать за обидчиком: как он открывает рот, когда кричит, часто ли моргает, блестят ли от гнева глаза, покраснело ли лицо, сильно ли напряглись голосовые связки и вообще: лопнет — не лопнет… Полезно заняться и анализом собственной реакции на крик. Академик Анохин обращал внимание на то, что люди в минуты стресса ведут себя как римские воины, над которыми Цезарь в порядке эксперимента заносил меч. Одни краснеют и возбуждаются — если их отправить в атаку, принесли бы победу. Другие бледнеют и впадают в ступор — если бы оборонялись от врага, не сделали бы и шага назад. К какой категории людей относитесь вы сами? Хочется ли вам дать отпор крикуну или вас парализовало от возмущения, и слова не идут?
Исследование может доставить некоторое удовольствие. Но главное — слова агрессора уже не будут ранить. Есть простой закон физиологии: у человека преимущественно работает или правое, или левое полушарие головного мозга. Если мы заняты созерцанием и анализом, то уже не можем в полной мере предаваться эмоциям.
Тем для размышления во время гневных монологов можно найти множество. О чем свидетельствуют произношение и выбор слов, которые употребляет собеседник? Есть ли у него семья, дети, кошка, где он работает сейчас и где работал прежде… Можно отдать предпочтение изучению «прикида» кричащего субъекта. Известно, что одежда многое может рассказать о своем хозяине.
Размышлять обо всем этом без улыбки невозможно. А если вы внутренне рассмеетесь, то погасите этим свою ответную агрессию. Но чтобы разгневанный клиент получал от вашего внимания удовольствие, рекомендуется во время созерцания смотреть ему в область лица.
Крик без ответа вскоре сойдет на нет и, как правило, собеседник после этого почувствует себя неловко. Возможно, он извинится, начнет что-то объяснять или нормальным тоном попросит себя обслужить.
Кстати, я недавно проводила занятия с группой сервисного обслуживания РО «Белтелеком» и убедилась, что опытные работники сферы обслуживания весьма успешно используют подобные приемы.
— «Кричащие» и «трудные» клиенты — это синонимы?
— Кричащие клиенты, конечно, малоприятны, но спектр трудных клиентов шире. «Трудным» можно назвать любого собеседника, общение с которым доставляет дискомфорт. Есть, например, Занудливые клиенты, Непонятливые, Педантичные… Продавцы характеризуют как «трудных» и женщин с демонстративным поведением, склонных устраивать сцены и спектакли. Они могут придираться ко всему: не так обслужили, не те слова сказали, не вовремя подали и не с тем выражением лица посмотрели. При этом грубые слова могут и не звучать. Продавцы с опытом за глаза называют таких клиенток «актрисами» и игнорируют их запросы, а начинающие безуспешно пытаются им угодить. Очень важно вовремя поставить «трудному» клиенту «диагноз». Если вы обнаружили черты демонстративного (показного) поведения, отнеситесь с пониманием к гражданке (большая сцена не удалась!), но выберите себе достойную роль в спектакле, который она навязывает.
— Состоятельные покупатели и люди с высоким положением порой требуют быстрого и максимально точного выполнения их распоряжений. Если они не унижают продавца, то проявить вежливость и в хорошем смысле слова услужливость даже приятно. Но бывает, что покупатель с толстым кошельком ведет себя как хозяин, всячески подчеркивая свой высокий статус, и ни во что не ставит продавца. Защита от него — в понимании причин, по которым он носит маску «хозяина». Зачастую так маскируется неуверенность. Возможно, «хозяин» на самом деле неудачник или подкаблучник, просто магазин — единственное место, где он может почувствовать свою власть.
Стратегия поведения обслуживающего персонала — уважение клиента, каким бы он ни был. Даже если он навязывает примитивный уровень общения («дай — принеси»), можно, выдерживая корректный и уважительный ролевой стиль, побудить его перестроиться.
Выход из многих острых ситуаций — переход на игровой уровень общения, но обсуждение этого, как и многих других тонкостей работы в сфере обслуживания, заслуживает отдельного разговора.